Comunicação omnichannel: entenda mais sobre esse conceito

13 de outubro de 2021

Com um número enorme de plataformas disponíveis, é cada vez mais difícil para o mercado se comunicar de forma ampla com o seu público, visto a presença dele em diferentes espaços. Operar com uma comunicação omnichannel é uma forma de lidar com isso.

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Da mesma maneira que as novas tecnologias trabalham com a proliferação de diferentes canais, como resultado a isso diversos veículos surgem como opções dentro de cada um desses meios, atuando como alternativas para o público e para o mercado.

Atualmente, a maior pluralidade de veículos se encontra na internet, por meios das diferentes redes sociais que surgem, por meio de plataformas divergentes, que se destacam por suas características próprias.

Existem plataformas de relacionamento, sites voltados à comunicação entre amigos, para a publicação de fotos e vídeos e até mesmo aqueles voltados ao comércio digital, onde é possível pesquisar o valor de balões metalizados.

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E não é como se cada usuário escolhesse estar presente em apenas uma dessas redes, pois a pluralidade do consumidor também está em seus hábitos, podendo o mesmo indivíduo se interessar pelo ramo da decoração, e por conteúdos culturais japoneses.

Assim como estar presente em um site de relacionamento, e ter também um perfil em uma plataforma de vendas, no qual comercializa coleção de revistas antigas aos quais colecionava quando jovem.

Diante dessa pluralidade de estilos e redes, uma empresa de produtos promocionais personalizados precisa conhecer muito bem os segmentos aos quais o seu público se encontra, de forma a direcionar os anúncios certos a tais grupos.

E para que uma companhia consiga se conectar com o seu público nos mais diferentes pontos de contato, ela precisa estar presente em todas essas redes, como uma comunicação alinhada em todos esses meios. Um desafio já trabalhado no marketing.

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O que é uma comunicação omnichannel?

Se uma das principais funções do marketing é se adaptar ao mercado atual, com o desenvolvimento de técnicas e estratégias capazes de otimizar a realização de alguma atividade comercial específica, a mesma coisa acontece com os tópicos de comunicação.

 

E se antes já existia um certo empenho para que uma marca estivesse presente em todas as grandes plataformas disponíveis, como uma campanha promocional que podia ser divulgada na TV, no rádio e em jornais, atualmente esse desafio é ainda maior.

 

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Isso porque os veículos presentes na internet são diversos, multiplicando-se a cada dia, além de se atualizarem com frequência apresentando novas ferramentas, para continuarem sendo relevantes contra esses novos concorrentes.

 

E com cada rede trabalhando com um tipo diferente de conteúdo, é fácil para uma empresa perder o controle sobre o que está divulgando em cada uma, abordando mensagens divergentes, que podem acabar por confundir usuários presentes em ambos os canais.

 

Para que uma empresa de informatica SP de fato consiga se conectar com todos esses públicos, sem apresentar uma comunicação que traga informações em desacordo, como o nível de uma promoção, sendo apenas de expansão local, é preciso alinhar esses canais.

 

Entre os canais de comunicação disponíveis hoje se destacam:

 

  • Redes sociais;
  • Telefone;
  • Anúncio em canais tradicionais;
  • Panfletos;
  • Disparo de e-mails.

 

É justamente nessa parte que o marketing passou a desenvolver uma nova estratégia, conhecida como omnichannel, de forma a garantir que uma companhia consiga estar presente em diferentes veículos, porém mantendo uma certa linha editorial.

 

Para entender o conceito de omnichannel, primeiro é importante compreender o significado desse termo. O termo omni vem do latim, servindo de símbolo para algo que serve para tudo, ou para todos, um termo ligado à coletividade de uma forma geral.

 

Já a palavra channel vem da língua inglesa, literalmente traduzido como “canal”. Ao juntar os dois termos temos a construção omnichannel, ou seja, um canal para todos.

 

De certa forma essa é a principal diretriz por trás dessa estratégia, no qual uma empresa alinha a sua comunicação para os mais diferentes canais disponíveis, adaptando a sua linguagem para as características de cada uma, porém mantendo uma identidade geral.

 

É importante alertar que o omnichannel é um conceito que vai além do digital, unificando as estratégias offlines e onlines de uma empresa, de forma a resultar em uma posição positiva tanto para o público como para a empresa, alcançando diferentes vantagens comerciais.

Quais são as vantagens do omnichannel?

Essa estratégia de alinhar as suas redes de contato trabalha principalmente com um controle da diversidade de conteúdos e formas de linguagem que uma empresa pode adotar, sem deixar de lado a sua identidade como companhia.

 

Por lidar com uma variedade de informações, a prática do omnichannel pode ser aplicada aos mais diferentes mercados, indo de uma fabrica de bobina de papel kraft, com clientes voltados ao setor industrial, à uma loja de artefatos bíblicos, com um público religioso.

 

Isso tudo graças ao extenso número de benefícios que podem ser conquistados por meio dessa estratégia, que busca acima de tudo alinhar a sua comunicação em todos os seus canais, para que o público seja atingido de forma constante e otimizada.

 

Entre algumas dessas vantagens, podemos destacar as seguintes:

Posicionamento da marca

Com o público cada vez mais consciente, graças ao aumento de informações aos quais os consumidores passam a ter acesso, via os dispositivos eletrônicos com conexão à internet, é preciso que as marcas se adaptem a essa mudança de comportamento.

 

Começando então pela divulgação dos conceitos e valores adotados por uma companhia, usando das redes para disseminar essas mensagens, além de garantir ao público que esses princípios de fato estão sendo seguidos.

 

Ao se colocar presente em diferentes canais, maior pode ser a absorção dessa mensagem, como uma fabrica placas ACM, que produz diferentes tipos de conteúdo em suas plataformas físicas e digitais, com todas destacando a qualidade dos seus serviços.

 

Além do posicionamento da marca, isso também ajuda na ampliação do seu alcance, o que a longo prazo pode auxiliar, inclusive, na expansão dos seus negócios, passando a comercializar o seu produto em diferentes canais de atendimento.

Fidelização dos clientes

Apresentar um contato constante com os seus clientes também ajuda na fidelização desse público, integrando não só a comunicação utilizada nesses canais, mas também o acesso a informações disponíveis para os profissionais responsáveis por cada veículo.

 

Uma situação que pode ser exemplificada por um cliente que contratou um serviço de outsourcing de impressão via telefone, e que finalizou esse acordo através do site da empresa, com ambos os canais se comunicando entre si.

 

Sem a necessidade de repetir todos os processos de informação de dados, o cliente terá um maior conforto em relação à companhia, com a divulgação constante desses serviços em diferentes canais ajudando a fidelizar esse consumidor.

Infraestrutura interna

De acordo com a situação exemplificada no tópico anterior, já é possível entender um pouco sobre como a estratégia de omnichannel pode ajudar a empresa também de forma interna, com uma melhor centralização das informações recolhidas sobre os clientes e o mercado.

 

Com esse maior controle interno, uma empresa consegue identificar oportunidades comerciais, além de contornar possíveis problemas que colocam em risco o futuro da companhia, que podem estar afetando o número de vendas, ou outros fatores importantes.

 

Isso acontece porque a estratégia de omnichannel conversa com as ferramentas de inteligência de dados, no qual todos os dados nesses diferentes canais podem ser reunidos, e ao serem analisados de forma cruzada podem resultar em relatórios detalhados.

 

Algo importante, por exemplo, para uma empresa de brindes personalizados, onde os interesses do público são de grande importância para a customização desses brindes, entregando produtos e serviços que conversem com as necessidades dos clientes.

Aumento do ticket médio

Todas as situações citadas levam a um dos principais objetivos de uma entidade comercial, que é aumentar ou manter o seu número de vendas. Um dos índices importantes para essa análise é o ticket médio, representando a média de compra dos seus clientes.

 

Isso acontece por causa da aproximação da marca com o seu público durante todo o processo de compra, inclusive após a finalização desse procedimento, por meio das atividades de pós-venda, buscando informações sobre a satisfação do consumidor.

 

Quanto melhor acompanhado ele for durante a compra, maior será a confiança dele com a companhia, podendo dessa forma voltar a consumir, além de aumentar o seu número de compras, o que de forma geral impactará no ticket médio de vendas.

Considerações finais

Visto todas as vantagens abordadas, é possível afirmar que a comunicação omnichannel é uma estratégia essencial para que uma companhia consiga ter destaque em suas atividades, conectando-se ao público e se sobressaindo entre os seus concorrentes.

 

Uma técnica geral de comunicação que pode ser adotada por empresas do ramo financeiro, que trabalham com um software de facilities, mas também por um vendedor de roupas, que realiza atendimento via telefone, Instagram, WhatsApp, além da sua loja física.

 

A riqueza do omnichannel está em aproveitar as vantagens trazidas pelos mais diferentes canais, sem perder a identidade da sua marca.

 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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