Como funciona os 5 estágios do processo de compra?

29 de dezembro de 2020

O processo de compra não é tão simples quanto parece. Engana-se quem pensa que basta deixar aquele seu produto na vitrine e pronto, vários clientes vão ficar interessados na mercadoria e você irá conquistar um ótimo lucro.

De fato, isso até pode acontecer, mas não é usual. Ainda mais com a internet por aí, ampliando a sua atuação em todos os segmentos de mercado e transformando o comportamento do consumidor contemporâneo.

Para termos uma ideia, se antes as pessoas decidiam comprar algo porque viram o produto na televisão, hoje mais de 90% das pessoas leem reviews na internet antes de irem até uma loja. Ou seja, o processo de compra é bem diferente.

Sendo assim, se você quer vender uma caixa d água metálica, uma roupa, um eletrônico, ou qualquer outro produto, é preciso conhecer mais sobre o perfil do seu cliente e, é claro, sobre todas as decisões que resultam na compra.

Para te ajudar nisso, o artigo de hoje vai mostrar como funciona os 5 estágios do processo de compra e como aplicá-los no seu negócio. Acompanhe a leitura!

O que é um processo de compra?

O processo de compra, também chamado de “jornada”, é o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com a sua empresa, até a contratação de um serviço ou aquisição de um produto. 

Por exemplo, uma pessoa pode conhecer a sua clinica de medicina do trabalho através de uma busca no Google, mas até fechar negócio com você, ela pode percorrer uma longa estrada – pesquisando mais sobre a empresa, conversando com colaboradores, etc.

Quanto mais o cliente vai avançando nessa jornada, mais próximo ele está de comprar ou contratar o seu empreendimento. No entanto, também há o risco de afastamento, já que o consumidor pode decidir por abandonar o contato com a empresa.

Por esse motivo, a construção de um relacionamento com o cliente ao longo dessa jornada é extremamente importante. Afinal de contas, é isso que irá influenciar na decisão, fazendo a diferença para o seu negócio.

Quais são os principais estágios do processo de compra?

Já que o processo de compras é uma verdadeira jornada, podemos imaginar que o nosso cliente passa por vários estágios até decidir que ele realmente quer fechar uma compra ou contratação com você.

Sendo assim, os cinco estágios principais são:

  1. Reconhecimento do problema;
  2. Busca por mais informações;
  3. Avaliação das alternativas;
  4. Decisão de compra;
  5. Relacionamento pós-venda.

Essas fases podem levar outros nomes, mas a premissa permanece a mesma. Inclusive, esse processo pode ser visto para vários produtos ou serviços, incluindo a venda de motor para porta automática, por exemplo.

Para entender mais sobre cada um deles, confira as especificações a seguir:

1 – Reconhecimento do problema

O reconhecimento do problema é a etapa de descoberta. Ou seja, até aqui, pode ser que a pessoa nem queira comprar alguma coisa, porque ainda não descobriu essa demanda.

Vamos supor, por exemplo, que você trabalha em uma imobiliária. Além da venda e locação de imóveis, a empresa presta outros serviços não tão conhecidos assim pelo público, como a avaliação de imóvel residencial.

Pode ser que muitos clientes precisem desse serviço, mas não têm ideia disso. Dessa forma, vale a pena investir em estratégias para tornar a atividade reconhecida pela audiência e, com isso, fazer com que a sua imobiliária seja descoberta pelas pessoas.

Para ser encontrado, é necessário produzir materiais ricos para a sua persona (representação do cliente ideal), inclusive trabalhar com técnicas de SEO (otimização para os mecanismos de busca), facilitando a pesquisa pelo seu negócio.

No entanto, o reconhecimento do problema não termina aqui. É preciso convencer o usuário a seguir para os demais estágios dos processos de compra.

É aí que entra o trabalho dos CTA (Call to Action, ou “chamada para ação”). Com esse recurso, você convida o usuário a caminhar mais um pouco para a jornada. Para convencê-lo, o ideal é oferecer conteúdos ainda mais aprofundados, em troca de um contato.

Assim, a sua empresa terá um lead (potencial cliente), que é a pessoa realmente interessada pelo seu negócio. Portanto, é a hora de nutrí-lo e trabalhar para que ele caminhe um pouco mais e avance no processo de compra.

2 – Busca por informações

A busca por informações é quando o usuário já reconheceu o problema e está procurando algo que possa ajudá-lo a solucionar essa demanda.

Por exemplo, alguém que está com problemas no sistema hidráulico pode perceber que é preciso contratar um serviço de manutenção de bombas. Mas antes disso, a pessoa irá pesquisar mais e coletar informações valiosas sobre a atividade.

Sendo assim, o objetivo aqui é ensinar o seu lead e ajudá-lo a perceber que a sua empresa pode ser a solução para os problemas.

O fluxo de nutrição é muito importante no segundo estágio. Afinal de contas, é preciso fornecer dados valiosos para que o cliente considere a contratação do seu serviço ou compra do produto.

Ao mesmo tempo, o lead passa a enxergar o seu negócio como uma autoridade na área, o que aumenta as chances de compra.

3 – Avaliação das alternativas

A avaliação das alternativas é a etapa de consideração. Muitas vezes, o lead entende que o seu problema é maior do que imaginava e não vai conseguir solucioná-lo sozinho.

Por exemplo, se uma pessoa está precisando aumentar a proteção da sua casa, ela irá perceber que é preciso fazer a instalação de sistema de segurança, portanto, terá que contratar uma empresa especializada para isso.

Aqui, é o momento em que o lead cogita a possibilidade de fazer uma compra. Por isso, é o momento para a sua empresa destacar os seus diferenciais, mostrar o porquê seu produto ou serviço é o mais adequado e oferecer soluções viáveis.

Vale dizer que o cliente também está buscando por empresas concorrentes, por conta disso, você precisa sim mostrar as qualidades do seu negócio.

O mais importante é ser sincero. Por exemplo, só ofereça um desconto na instalação de um sistema de detecção de fumaça, se você realmente pode arcar com esse compromisso.

Outra dica é trazer depoimentos de quem já é seu cliente, para mostrar que outras pessoas estão satisfeitas com a compra.

Mas não empurre nada para cima do lead! Todo o processo de compra deve ser sutil, caso contrário, o usuário pode desistir de continuar na jornada.

4 – Decisão da compra

Chegamos ao momento tão esperado de todo o processo de compra: a decisão.

Após avaliar as alternativas, o lead decidiu fazer a compra com você. Porém, caso ele ainda tenha dúvidas sobre a qualidade do seu produto ou serviço, a dica é dar um “empurrãozinho” com algumas ofertas e condições especiais.

Por exemplo, você pode oferecer uma amostra do autonivelante epóxi, para que o cliente faça o teste antes de comprar. Também pode mostrar que a sua empresa aceita devoluções e está aberta a críticas.

Tudo isso contribui para a construção de um relacionamento saudável com o lead, que irá culminar em uma decisão em prol da compra.

5 – Relacionamento pós-venda

Engana-se quem pensa que o processo de compra está finalizado após o cliente fechar o negócio. Depois disso, vem um momento muito importante: o relacionamento pós-venda.

Afinal de contas, é preciso garantir que o público tenha uma boa percepção da sua empresa e, além disso, você também pode convencê-lo a comprar novamente.

A dica é continuar alimentando o seu cliente com conteúdos relevantes e personalizados, bem como oferecer novas possibilidades de negócio, como produtos complementares, clube de vantagens, entre outros.

Ao construir esse relacionamento, o cliente também se torna um promotor da marca, divulgando a sua empresa para conhecidos. Ou seja, é uma oportunidade de aumentar a sua cartela de consumidores.

Importante ressaltar que o relacionamento pós-venda traz muitas vantagens para a empresa, pois além de aumentar o número de clientes e contar com promotores da marca, é possível reduzir significativamente o CAC (Custo de Aquisição por Cliente).

Tanto que muitas empresas tendem a ganhar mais com campanhas de fidelização, do que com estratégias de divulgação para audiências desconhecidas.

Conclusão

Você já tinha parado para pensar no processo de compras? Se ainda não, este é o momento para rever suas estratégias e elaborar campanhas mais assertivas, capazes de orientar os clientes ao longo de toda a sua jornada.

Conhecer cada um dos estágios é uma maneira mais fácil de orientar a produção de conteúdo, bem como saber exatamente o que oferecer ao lead em cada etapa de decisão.

Desse modo, você irá perceber o quanto a sua empresa tende a ganhar com a construção de um processo de compras estratégico e direcionado.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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