Churn: saiba o que é e como melhorar essa métrica

11 de janeiro de 2022

Em uma tradução literal para o portugu|ês, o termo “churn” se refere à ideia de mexer, misturar ou bater. No entanto, como em outras situações, tem um novo significado quando aplicado ao campo do marketing e vendas digital.

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Como diversas palavras que têm surgido ao longo dos tempos, e que a cada dia ganham mais espaço no mundo digital e já fazem parte de reuniões e projetos da maioria das empresas.

Fazendo com que empresas de box para banheiro SP e outras empresas se adequem aos termos e façam para que façam parte do seu dia a dia. Dando acesso até mesmo às mais diversas empresas, indo de encontro à atualidade e ao novo.

Basicamente, o termo churn rate serve para descrever a taxa de clientes que cancelam, desistem ou simplesmente param de usar um determinado tipo de produto ou serviços, como serviços contábeis em SP ou tipo de maquiagem de determinada marca.

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Isso ocorre porque esse tipo de taxa é uma palavra tradicionalmente associada aos mercados financeiros.

Quando utilizado o termo “churn” sem preposição, refere-se à quantidade de clientes que a empresa perdeu, sem mencionar taxas ou percentuais. Ou seja, a avaliação mensal determina que o serviço de assinatura foi cancelado 10 vezes, por exemplo.

Isso faz com que o produto em que a empresa trabalha tenha um percentual alto de cancelamento, não sendo bem aceito pelos mais diversos públicos que consomem a marca, o que acaba atrapalhando a empresa a conseguir novos clientes.

Por isso, a taxa de desligamento dependerá do número total de consumidores que mantêm suas assinaturas ativas. A taxa de desligamento é um indicador diretamente relacionado ao desempenho da empresa.

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Tendo um controle dos meios mais inimagináveis possíveis, como por exemplo, as vendas de tintas, conseguindo alcançar e atender todos os públicos da melhor forma possível, conhecendo cada interesse e necessidade daquele nicho em que está atuando

Através disso, os cálculos podem ajudá-lo a compreender e prever a situação financeira de seu negócio, inclusive mostrando pontos fracos estratégicos.

Fazendo com que o planejamento se torne mais fácil, e mais assertivo conforme os dados, e tendo controle daquilo que está dando certo e o que não está sendo bem aceito no meio.

Embora a sua principal função seja medir a percentagem de clientes que abandonam os serviços, também ajuda a evidenciar o impacto negativo destes cancelamentos no numerário.

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Em outras palavras, está sendo falado de uma ferramenta para revelar números negativos, mas é igualmente importante. Afinal, é mais inteligente prestar muita atenção a essa proporção do que ignorá-la.

Ao compreender melhor as taxas de rotatividade de clientes, os gerentes e as equipes estarão mais bem preparados para reduzir as taxas de rotatividade de clientes, expandindo assim sua base e até mesmo conquistando novos leads.

Atendendo e tendo acesso aos mais diversos públicos, como uma distribuidora de rolamentos SP, podendo chegar até mesmo em um público inicialmente não pensado para consumir o produto ou serviço oferecido.

Diante disso, as equipes que conduzem a empresa conseguem ter um controle maior das mais diversas situações, além de estarem prontos para o que possa vir a acontecer em determinadas situações na empresa com o decorrer dos dias.

A importância do Churn Rate e como ser aplicado

Esse raciocínio vale para as áreas de vendas, gestão e marketing, pois nessas áreas é necessário não só entender o número de cancelamentos em um período, mas também entender o impacto que eles têm na empresa.

Fazendo com que se tenha um entendimento total das mais diversas situações, e com que se tenha um controle dos limites da empresa, e desses cancelamentos afetando a empresa em um determinado ponto.

Dessa forma, é possível alcançar diversos negócios como uma fábrica de carroceria florestal, fazendo com que esse método seja adotado e sempre esteja presente no meio, facilitando a organização e o desempenho de diversas empresas, criando-se assim um destaque no meio.

Se esses dados não estiverem incluídos no contexto da empresa, é inútil ver três clientes cancelados ou não renovados suas assinaturas.

Passando despercebido situações que poderiam não acontecer ou serem evitados para situações futuras, em que o mesmo erro possa ser cometido devido a este descuido inicial.

Por isso, se esse método for propagado para meios não pensados inicialmente, é possível ter resultados positivos em diversas áreas, como a administração de condominios ou a fiscalização e venda de imóveis.

Em outras palavras, o número de churn deve ser comparado com o número total de clientes que permanecem ativos, e isso requer o cálculo da taxa de churn.

Com essas informações, as equipes de marketing, relacionamento com o cliente e o sucesso do cliente também podem solicitar feedbacks para identificar pontos fracos em produtos ou serviços.

Incluindo os clientes em sua empresa, dando um papel participativo e pensando em opções para que os feedbacks dos clientes sejam escutados e trabalhados internamente para que se tenha uma melhoria significativa nos processos.

Como uma empresa de terceirização serviços gerais, que conta com o seu feedback, fazendo com que se tenha diversos pontos de vistas e ideias para que se cresça seu produto e negócio.

Conforme as empresas se adequam e vão de encontro ao estudo do churn, pode-se observar diversos tipos dessa prática para que seja aplicado na empresa e deem resultados positivos, entre elas:

  • Churn Negativo: registra um bom índice de crescimento e faturamento;
  • Churn Voluntário: quando o cliente tem a intenção do cancelamento;
  • Churn Involuntário: quando não se tem intenção do cliente para cancelamento;
  • Churn de vendas: inconsistência e problemas que surgem no momento da venda.

Abaixo, confira as características de cada um desses métodos e qual se encaixa melhor para a sua situação.

Churn Negativo 

Esse raciocínio vale para as áreas de vendas, gestão e marketing, pois nessas áreas é necessário não apenas entender o número de cancelamentos em um período, mas também entender seu impacto na empresa.

Nesse aspecto, é preciso realizar um controle e um trabalho de pesquisa maior, mas assim é possível obter resultados mais otimistas e mais completos, conforme o que está sendo planejado.

Se esses dados não estiverem incluídos no contexto da empresa, é inútil ver três clientes cancelados ou não renovados suas assinaturas por falta de um trabalho de pesquisa.

Em outras palavras, o número de churn deve ser comparado com o número total de clientes que permanecem ativos, e isso requer o cálculo da taxa de churn.

Com essas informações, as equipes de marketing, relacionamento com o cliente e sucesso do cliente também podem solicitar feedbacks para identificar pontos fracos em produtos ou serviços da empresa.

Churn Voluntário  

O churn voluntário é o tipo de cancelamento mais comum: o cliente cancela intencionalmente.

Embora seja um pesadelo para a maioria das empresas, como para uma loja de equipamentos odontologicos, a perda de voluntários pode ser uma oportunidade para solicitar um feedback e compreender os motivos da desistência.

Dessa forma, é possível achar o ponto em que alterações podem ser feitas, indo de encontro ao problema que está atrapalhando o dia a dia da empresa e a interação dos clientes com o seu negócio.

Churn Involuntário

O churn involuntário acontece quando o cliente não tem intenção real de interromper o serviço que está sendo prestado.

Nesse caso, os consumidores podem se esquecer de renovar, atualizar os dados ou pagar pelos serviços.

Quando há uma retenção consistente de clientes e comportamento de lealdade, a rotatividade involuntária pode ser facilmente evitada.

Esse é um tipo de problema fácil de ser resolvido, quando se encontra este problema, é possível realizar um controle maior sobre o sistema, fazendo com que situações assim não atrapalhem e sejam rapidamente resolvidas. 

Churn de vendas

A perda de vendas é causada por inconsistências nas vendas. Esses problemas podem acabar prejudicando a experiência do usuário desde o início, e eles desistirão do serviço ou produto mais cedo.

Se a solução for inconsistente com o público-alvo, e o vendedor tiver expectativas irreais ou não compreender as necessidades do cliente, é provável que as vendas logo sejam perdidas.

Sendo assim, é preciso ter um olhar atencioso e consistente com o público, para que essas perdas de venda sejam resolvidas rapidamente, entendendo aquilo que atrai o público-alvo e o torna mais fiel ao seu negócio. 

Churn Rate aplicado na realidade de um negócio.

A melhor estratégia para reduzir o churn é tornar seu produto indispensável. Para que isso ocorra, é preciso realizar parte do trabalho diário dos clientes e entregar valor continuamente de uma forma que eles não possam prescindir.

Fazendo com que o consumidor não pense ou cogite um outro produto, dando total prioridade ao que o seu negócio está oferecendo e trazendo inovação, tornando seu produto único e indispensável.

Entendendo como atingir o sucesso com o cliente, começando, é possível começar a se esforçar para alcançar um novo patamar de sucesso que realmente atenda as necessidade do cliente.

Portanto, o sucesso da empresa também será o sucesso do cliente, e de quem está consumindo o conteúdo, e tudo que está sendo divulgado, fazendo com que o cliente se torne cada vez mais parte da empresa, e fazendo com que seu produto ou serviço seja indispensável para ele.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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